漏洞策略

英国金融行为监管机构金融行为监管局 (FCA) 将脆弱性定义为“弱势客户是指由于个人情况特别容易受到伤害的人，尤其是当公司没有以适当的谨慎程度行事时。”. 

实际上，这可能是由多种不同的因素引起的，下面详细介绍了其中的一些因素： 

 

• 识字、算术和财务能力或技能有限 

• 身体残疾 

• 心理健康问题 

• 严重和/或长期疾病 

• 低收入和/或债务 

• 自然衰老过程会导致认知功能受损、听力或视力等感觉障碍、开始出现健康问题，并且根本不适应使用新技术 

• 个人情况的变化，例如裁员或离婚 

• 重大生活事件，例如 bereavement 

• 英语语言能力有限 

 

作为金融服务提供商，认识到这一点也很重要，客户脆弱性可以是永久和稳定的，也可以是流动的和波动的。   因此，如果我们开始与客户合作并且我们认为没有任何漏洞因素，这并不意味着它们不能在客户旅程的后期变得相关。_cc781905- 5cde-3194-bb3b-136bad5cf58d_ 同样，如果客户向我们披露了被视为漏洞因素的信息，那么根据披露的性质，我们还应该记住，这在未来也可能会发生变化。  

 

JSP信用管理方法 

本政策的目的是提供一个标准，JSP Credit Management 的每一位员工都应按照该标准与弱势客户合作。 本政策包括可能与任何外部利益相关者互动的任何外部利益相关者JSP Credit Management 的客户，例如合作伙伴、承包商或分包商。  JSP Credit Management 所做的一切都以其核心价值观为基础。  这些是: 

 

• 思想开放  

• 诚实 

• 野心 

• 谦逊 

• Diversity 

 

这些核心价值观中的每一个都说明了我们应对客户漏洞的方式。 我们对这些核心价值观如何说明我们应对客户漏洞的方法的看法详述如下。_cc781905-5cde-3194 -bb3b-136bad5cf58d_

 

思想开放 

JSP 信用管理不对人做出假设。 我们的方法应该对任何可能挑战关于人是谁以及他们应该如何表现的无意识偏见的情况或因素持开放态度。_cc781905-5cde- 3194-bb3b-136bad5cf58d_ 我们在行业中的角色不是根据人们做出的选择来评判他们，这种方法应该导致所有员工在与客户打交道时以积极好奇的方式了解他们的情况。   

 

但是，作为注册的数据控制器，JSP Credit Management Ltd 在法律上有义务确保其符合 2018 年数据保护法和英国 GDPR 法规。 这意味着我们了解客户拥有基本权利隐私权，并且他们有权控制自己的身份。  因此，我们的查询必须谨慎而敏感地处理，而不是强制我们从客户那里获取我们需要的信息的方法应用此策略。 

 

诚实 

我们必须明白，作为金融服务提供商，我们有义务采取措施、流程和培训，以便能够识别并适当管理可能被视为易受攻击的客户。 A part其中包括这样一种理解，即应给予被视为易受伤害的客户更大程度的关注和宽容，以偿还他们的债务。   

 

因此，作为一家公司，我们在任何时候都不允许其他商业目标干扰或优先于此监管要求，这一点至关重要。 我们的方法应该考虑到客户的脆弱性我们所做的一切都是优先考虑的。 这需要我们在确定工作方法的优先级时在内部保持一定程度的诚实，并且还需要对客户的诚实不妥协，他们应该得到我们最充分的服务在适当的地方支持. 

 

志向 

作为一家公司，我们应该立志为因任何原因而处于弱势地位的客户尽最大努力。 所有员工都应认为我们遵守此政策的义务延长远远超出了监管要求。 我们还有机会为可能存在漏洞问题的客户带来巨大改变，帮助他们恢复财务稳定和安全的状态如果我们确保我们的方法符合本政策。   

 

JSP Credit Management 明白，查看和假设客户是平均水平可能会适得其反，我们对客户漏洞的承诺。  就像我们作为企业不想成为平均水平一样。_cc781905 -5cde-3194-bb3b-136bad5cf58d_ 作为一家公司，我们的目标是成为信用管理行业的领导者，我们处理客户脆弱性的方式以及每位员工在一家以心理为基础的公司内按照这一政策工作价值观，我们有能力做到这一点。 

 

谦逊 

作为一家在信贷管理行业运营的金融服务提供商，如果我们不承认我们在日常工作中通常会接触到的各方之间存在权力不平衡，那将是我们的错误判断。_cc781905-5cde- 3194-bb3b-136bad5cf58d_ 法律、法规、法规、行为准则都存在，它们影响着我们能做什么和不能做什么，但也是打破权力不平衡的机制。  这是我们的职责以确保这些不平衡不被不负责任地滥用。 

 

在 JSP Credit Management 工作的每一位员工都会在入职培训中了解我们作为企业的核心价值观。  对我们而言，谦逊不仅仅是一套信念或一种每个人都应该平等的感觉无论他们的情况如何，都有机会再次实现财务稳定和安全。 它也需要反映在我们的行动中，并且进一步在本政策中将提供一些实际要求，所有员工都应遵守通过 in 确保这一点得到尊重，并将对我们的客户造成伤害的风险降至最低。 

 

多样性 

这在心理学理论中有充分的根据，作为人类，我们天生就会被其他人所吸引，我们觉得我们与这些人有共同的身份。 身份的这一方面可能是我们的性身份、生理性别、种族、国籍、社会经济地位、社会地位、残疾或能力、性取向，甚至是爱好和兴趣。 这可能会产生问题和你不属于同一个组不太好。 

 

当我们与可能被视为不属于您选择认同的群体的客户互动时，这不会导致他们以任何方式受到较差的对待。_cc781905-5cde-3194- bb3b-136bad5cf58d_ 我们应该时刻保持警惕，因为多样性问题，有时甚至是无意识地对待某人的可能性较低。  如果您担心自己遵守此规定的能力，那么我们鼓励您与您的主管讨论这个问题。 

 

我们在处理弱势客户时采取的实际步骤 

 

1：倾听他们——真正倾听了解他们的真实情况。这款手机将比任何其他媒体更好地工作，因此请尽可能使用它。 

 

2：及时——我们需要让我们的客户了解情况，但不要让他们负担过重。找适合他们的时间赶上他们，而不是用电子邮件轰炸他们。 

 

3：暂停流程驱动的响应——如果可以的话，避免让通常的催款运行或自动消息传递消失。这只会增加他们的压力。 

 

4：灌输解决方案的信心——使用积极的语言并协同工作以找到解决方案。 

 

5：要有创造力——为前所未有的情况寻找新的解决方案需要新的工作方式。现在是终极蓝天思考的时候了。 

 

6：给别人的路标——我们不会马上得到所有的答案，这没关系。建立一个同事和组织网络，如果需要，您可以将客户推荐给他们。 

 

7：让技术帮忙——自助订单和自动支付流程可以缓解压力。如果您和您的客户在家工作，可能会遇到麻烦，所以请为此做好准备。 

 

8：简化——快速变化需要不断转变方法。尽量让任何新流程尽可能简单，以便客户理解和应用。 

 

9：保持个性化——您的客户正在接收大量通用通信。我们需要与众不同。在所有的交流中，展现你的个性，分享你的担忧，诉诸他们的心。 

 

10：善待——在这个充满压力和不确定的时刻，它会走得更远。 

 

 

进一步的建议 

我们的系统经过精心设计，可以提示我们的客户披露漏洞。 我们的在线收债说明网络表格专门向我们的客户询问这个问题，因此我们在收到新案件时应该注意这些信息你继续工作。 我们还邀请我们的客户在给他们的第一封信中讨论我们可以支持他们的方式。 但是，没有通过这些披露措施并不意味着我们可以安全地得出不存在漏洞因素的结论，我们应该在整个客户旅程中对这种可能性保持开放的态度。 

 

我们的漏洞政策对于 JSP Credit Management 在我们经营的行业中运营的能力至关重要。  因此，我们的任何员工在与客户互动时违反此政策的任何行为都将受到调查并极其严肃地对待。  如果发现任何员工、合作伙伴、承包商或分包商在其公司行为中故意忽视此漏洞政策，那么这将导致纪律处分，最高可达因严重不当行为被解雇或立即终止我们与他们的合同。